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L'innovation par le Design de service

En accompagnant des acteurs à construire ensemble des projets de santé dans une démarche participative, j’ai pris goût au climat d’émulation et d’intelligence collective qui apparait lorsqu’il faut relever des défis.


Dans cet élan, j’ai découvert l’approche de Design de service et j’ai pu travailler avec les pionniers de cette discipline en France. Le Design de service est  « un processus de conception de service centré sur les utilisateurs de telle sorte qu’il soit in fine utile et utilisable facilement ». L’enjeu étant de rendre les services plus accessibles aux usagers et plus opérants.

Depuis plusieurs années, je travaille avec Détéa pour croiser les compétences techniques et méthodologiques de ses 5 designers avec mon expérience de psychosociologue qui va à la rencontre des acteurs concernés.

En mêlant nos savoirs-faire, j'aide à la prise en compte du facteur humain pour que le changement s’amorce et s’ancre.

Pour cela, je rencontre l’ensemble des acteurs (usagers, agents, professionnels, partenaires, décideurs…) pour mieux saisir ce qui leur est difficile dans l’accès ou l’utilisation des services. Je questionne :

  • leurs besoins qui sont parfois nouveaux,

  • leurs expériences et leurs parcours qui sont uniques,

  • leurs freins qu’ils soient individuels ou collectifs,

  • leurs ressources propres.


Ce partage de nos visions et compétences se fait à toutes les étapes du processus : de la phase de la compréhension de la demande, jusqu’à l’accompagnement au changement et son déploiement. Ainsi, les designers de service vont accompagner le déploiement et la pérennisation sur l’aspect matériel (nouveau mobilier…), production (nouveaux outils…) ou supports (nouvelle plateforme numérique…). De mon côté, je vais accompagner les changements en soutenant les pratiques et postures nouvelles que cela va impliquer (postures d’accueil, nouvelles pratiques d’accompagnement, coopération et articulation avec les partenaires…).


Cela peut prendre la forme de formations-actions ou de séances de retours d’expériences pour voir ce qui pose question ou difficultés, comment font les autres, quels leviers activer pour continuer à rendre cela plus fluide et plus aisé…

2 spécificités de la démarche de Design de service me parle particulièrement : 

  • Impliquer en s’appuyant sur du concret


Le Design de service est une approche très concrète qui permet de mobiliser les acteurs.

Par les outils qu’elle mobilise elle permet à des usagers, qui sont parfois éloignés des services ou qui se sentent peu légitimes à donner leur avis et parler de leur expérience, de participer à faire évoluer les choses.

Pour cela, mes collègues et moi pouvons utiliser le dessin, la schématisation, le maquettage, la cartographie, les cartes à réactions, les scénarios extrêmes, les synthèses créatives…

Parce que se projeter dans un changement peut parfois être difficile, parce qu’imaginer autre chose que ce que l’on connaît, aussi insatisfaisant qu’il soit, peut rendre impuissant, l’approche de Design de service  permet aux personnes ;  usagers, professionnels ou décideurs ; de réagir à partir de propositions concrètes. 

  • Tester pour essayer et se projeter sereinement


Contrairement à des démarches qui mobilisent beaucoup dans l’étape de compréhension de la problématique et de diagnostic en amont, l’approche par le design permet de faire rapidement des hypothèses qui s’appuient sur une immersion pour proposer des premières pistes de solutions. Il s’agit de « faire pour comprendre » plutôt que « comprendre avant de faire ».


Là où pour des approches plus classiques la démarche s’arrête aux préconisations, le Design de service va amener les acteurs à tester ces prototypes. Cela permet de mobiliser rapidement les acteurs sur des changements concrets, tout en acceptant le droit à l’erreur et en permettant l’adaptation des prototypes grâce à l’évaluation continue.  Ainsi, à la fin de la démarche, les décideurs peuvent envisager le déploiement à plus grande échelle du changement ou son adaptation.

En permettant à tous les acteurs concernés de tester, d’essayer et d’évaluer les prototypes, ils peuvent en apprécier les intérêts, les difficultés qu’il reste à contourner, les implications dans leurs pratiques quotidiennes. Ils peuvent ainsi se projeter plus concrètement et précisément dans les conséquences de ces changements.

 

Ils m'ont fait confiance